Devoluções
Na Iberuna procuramos tornar o processo de devolução claro e transparente, distinguindo entre a desistência de uma compra, um produto incorreto ou danificado e uma eventual falta de conformidade ou defeito.
As regras de proteção do consumidor indicadas nesta página aplicam-se às compras realizadas por consumidores. As compras efetuadas no âmbito de uma atividade empresarial ou profissional estão sujeitas às condições indicadas na secção própria.
1. Direito de livre resolução — Consumidores
Nas compras realizadas à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo.
No caso da compra de bens, o prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do bem.
Quando uma única encomenda inclua vários bens entregues separadamente, o prazo conta-se a partir da receção do último bem. Quando um bem seja entregue em vários lotes ou partes, conta-se a partir da receção do último lote ou parte.
Para exercer este direito, o consumidor deverá comunicar à Iberuna, dentro do prazo aplicável, uma decisão inequívoca de resolver o contrato.
E-mail para devoluções: geral@iberuna.com
Pode também utilizar o Modelo de Formulário de Livre Resolução disponível no final desta página, embora a utilização desse formulário não seja obrigatória.
Para facilitar o tratamento da devolução, recomendamos que indique o número da encomenda, nome do cliente e produtos que pretende devolver.
O consumidor não é obrigado a indicar o motivo da desistência.
2. Prazo e morada para devolução
Depois de comunicar a decisão de livre resolução, o consumidor deverá devolver os bens sem demora injustificada e, o mais tardar, no prazo de 14 dias a contar da comunicação dessa decisão.
A devolução deverá ser enviada para:
Iberuna — Anna Rita Rodrigues Rocha Lampreia
Rua do Poço n.º 8
7800-732 Santa Vitória
Portugal
Esta morada destina-se, nomeadamente, à receção de correspondência e devoluções e não constitui uma loja ou estabelecimento de atendimento presencial aberto ao público.
Não envie produtos diretamente para fabricantes, distribuidores ou fornecedores sem indicação prévia da Iberuna.
3. Quem paga o transporte da devolução?
Quando a devolução resulte exclusivamente da desistência do consumidor, sem existir erro ou falta de conformidade imputável à Iberuna, os custos diretos do transporte de devolução ficam a cargo do consumidor.
O consumidor deverá utilizar um meio de transporte adequado ao produto. Recomendamos um serviço com comprovativo de envio e, especialmente para artigos de maior valor, possibilidade de rastreamento.
Quando, pela sua natureza, peso ou dimensão, um produto não possa ser normalmente devolvido por correio, será disponibilizada ao consumidor, antes da compra e quando legalmente exigível, informação sobre o custo direto da devolução ou uma estimativa desse custo.
Quando a devolução resulte de produto incorretamente fornecido pela Iberuna ou de falta de conformidade pela qual a Iberuna seja legalmente responsável, não se aplica esta regra de devolução por desistência. Os custos necessários à reposição da conformidade serão suportados nos termos legalmente aplicáveis.
4. Estado dos produtos e eventual depreciação
O consumidor pode examinar e manusear o produto na medida necessária para determinar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que razoavelmente seria permitido num estabelecimento comercial.
A abertura da embalagem ou a ausência da embalagem original não elimina automaticamente o direito de livre resolução.
Contudo, o consumidor poderá ser responsabilizado pela depreciação efetivamente causada quando a manipulação do produto exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.
No caso das peças e componentes comercializados pela Iberuna, poderão ser particularmente relevantes sinais como montagem ou utilização efetiva, marcas de ferramentas ou aperto, roscas danificadas, cortes ou modificações, desgaste, ou contaminação com óleo, combustível, massa, fluido hidráulico, líquido de refrigeração, terra ou outros resíduos.
A existência desses sinais não implica automaticamente a recusa da devolução. A Iberuna avaliará, caso a caso, se existiu uma manipulação excessiva e qual a eventual diminuição efetiva do valor do produto.
Não são aplicadas multas ou percentagens automáticas de penalização ao consumidor pelo simples exercício do direito de livre resolução.
5. Verificação dos produtos devolvidos
A Iberuna poderá verificar e documentar o estado dos produtos devolvidos, incluindo a respetiva referência, marca, número de série ou lote quando exista, marcações, acessórios, embalagem, sinais de instalação, utilização, alteração, contaminação ou dano.
Esta verificação permite confirmar que o produto recebido corresponde efetivamente ao artigo fornecido pela Iberuna e avaliar objetivamente o seu estado.
Quando necessário, o estado da devolução poderá ser documentado através de fotografias, vídeo ou outros registos adequados para efeitos de tratamento da devolução, prevenção de fraude, análise de reclamações ou exercício e defesa de direitos.
Quando um artigo devolvido não corresponda ao produto originalmente fornecido, a entrega desse artigo diferente não será considerada, por si só, devolução do produto original. A Iberuna poderá solicitar esclarecimentos e a efetiva restituição do artigo fornecido.
Quando existam indícios objetivos de troca de peças, manipulação de identificadores, falsificação, dano deliberado ou outra atuação fraudulenta, a Iberuna poderá conservar os elementos de prova necessários e recorrer aos meios legalmente disponíveis.
Estas verificações nunca serão utilizadas para impedir arbitrariamente o exercício legítimo dos direitos de um consumidor.
6. Reembolso
Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, a Iberuna procederá ao reembolso dos pagamentos legalmente abrangidos no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que seja informada da decisão de resolução.
Quando legalmente devido, o reembolso inclui o custo correspondente à modalidade normal de entrega menos onerosa disponibilizada pela Iberuna.
Se o consumidor tiver escolhido uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal menos onerosa oferecida, o respetivo custo adicional não será reembolsado.
Os custos do transporte utilizado pelo consumidor para devolver o produto por simples desistência não são reembolsados, salvo quando a Iberuna tenha expressamente acordado suportá-los.
O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que daí não resulte qualquer custo para o consumidor.
Salvo quando a Iberuna se tenha oferecido para recolher os bens, poderá reter o reembolso até receber o produto devolvido ou até o consumidor apresentar prova da respetiva devolução, consoante o que ocorrer primeiro.
Quando exista uma depreciação pela qual o consumidor seja legalmente responsável, a Iberuna documentará a situação e comunicará ao consumidor os respetivos fundamentos.
7. Produtos em promoção e produtos encomendados ao fornecedor
Os produtos adquiridos em promoção, campanha ou com desconto mantêm os direitos de devolução legalmente aplicáveis.
O facto de um produto não existir em stock imediato da Iberuna e ter sido encomendado especificamente a um fornecedor não elimina, por si só, o direito de livre resolução do consumidor.
Uma peça normal de catálogo não se torna personalizada apenas porque foi encomendada ao fornecedor para satisfazer uma determinada encomenda.
8. Exceções ao direito de livre resolução
O direito de livre resolução não se aplica às situações expressamente excluídas pela legislação.
Podem estar abrangidos, quando aplicável, bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, determinados bens selados que deixem de ser adequados a devolução por razões de saúde ou higiene depois de abertos, bens que pela sua natureza fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos e outras situações previstas legalmente.
Sempre que um produto comercializado pela Iberuna esteja sujeito a uma exceção relevante ao direito de livre resolução, essa informação será apresentada ao consumidor antes da conclusão da compra.
9. Produto incorreto ou danificado
Se recebeu um produto diferente daquele que encomendou, contacte a Iberuna através de geral@iberuna.com, indicando o número da encomenda e, sempre que possível, fotografias do produto, respetiva referência e embalagem.
Quando se confirme que o erro é imputável à Iberuna, a situação não será tratada como uma simples desistência e os custos necessários à sua resolução serão suportados nos termos legalmente aplicáveis.
Se a embalagem apresentar danos visíveis no momento da entrega, recomendamos que registe a ocorrência junto do transportador sempre que possível.
Se detetar danos após abrir a encomenda, contacte-nos logo que possível e, se possível, conserve temporariamente a embalagem e envie fotografias do produto, dano, embalagem interior, embalagem exterior e etiqueta de transporte.
A ausência de uma reserva imediata junto do transportador não elimina os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
10. Produto com possível defeito ou falta de conformidade
Uma reclamação relativa a um possível defeito ou falta de conformidade não é tratada como simples devolução por desistência.
Nos bens móveis novos vendidos a consumidores, a Iberuna é responsável, em regra, pelas faltas de conformidade que se manifestem durante três anos a contar da entrega.
Quando uma falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar, nos termos legais, a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato.
Nos restantes casos aplicam-se os direitos legalmente previstos de reparação, substituição, redução proporcional do preço ou resolução do contrato, consoante estejam reunidos os respetivos pressupostos.
Quando seja necessária a reparação ou substituição de um produto devido a uma falta de conformidade pela qual a Iberuna seja responsável, o consumidor disponibilizará o bem a expensas da Iberuna, nos termos legalmente aplicáveis.
Análise técnica
O facto de uma máquina apresentar uma avaria depois da instalação de uma peça não significa automaticamente que exista uma falta de conformidade dessa peça.
A Iberuna poderá solicitar os elementos razoavelmente necessários à análise da situação, nomeadamente fotografias, referência da peça, identificação e número de série da máquina, descrição da anomalia, circunstâncias da instalação e, quando objetivamente necessário, diagnóstico ou relatório técnico.
Dependendo das circunstâncias, poderão ser relevantes fatores como erro de diagnóstico, aplicação numa máquina incompatível com base em informação incorreta fornecida pelo cliente, montagem inadequada, utilização fora das especificações, contaminação do sistema, manutenção deficiente, fluido incorreto, alterações do produto, causa externa ou desgaste normal.
A existência de um destes elementos não determina automaticamente a recusa da reclamação. Cada caso será analisado de acordo com as circunstâncias concretas e as regras legais aplicáveis.
A solicitação de elementos técnicos não será utilizada como barreira ao exercício legítimo dos direitos do consumidor.
11. Compras profissionais — B2B
O direito de livre resolução de 14 dias aplicável aos consumidores não se aplica automaticamente às compras efetuadas no âmbito de uma atividade comercial, industrial, agrícola, empresarial ou profissional.
Quando um cliente profissional pretenda devolver um produto corretamente fornecido devido a erro de encomenda, erro de diagnóstico, excesso de quantidade, alteração de necessidade ou simples desistência, deverá solicitar previamente autorização à Iberuna.
A Iberuna poderá aceitar ou recusar a devolução comercial B2B e, caso a aceite, definir previamente as respetivas condições, incluindo prazo, estado do produto, embalagem, custos de transporte e eventuais custos razoáveis de inspeção, reacondicionamento ou reposição em stock.
Estas regras não prejudicam os direitos do cliente profissional quando exista produto incorretamente fornecido ou outro incumprimento legal ou contratual imputável à Iberuna.
12. Modelo de Formulário de Livre Resolução
Só deve preencher e devolver o presente formulário se quiser resolver o contrato.
Para:
Iberuna — Anna Rita Rodrigues Rocha Lampreia
Rua do Poço n.º 8
7800-732 Santa Vitória, Portugal
E-mail: geral@iberuna.com
Pela presente comunico/comunicamos () que resolvo/resolvemos () o meu/nosso () contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem/seguintes bens ():
Solicitado em () / recebido em ():
Nome do(s) consumidor(es):
Endereço do(s) consumidor(es):
Assinatura do(s) consumidor(es):
(apenas no caso de o presente formulário ser notificado em papel)
Data:
(*) Riscar o que não interessa.
Contactos
Para questões relacionadas com devoluções, produtos incorretos, danos durante o transporte ou possíveis faltas de conformidade:
E-mail: geral@iberuna.com
Chat online: disponível em iberuna.com
O atendimento regular da Iberuna é realizado preferencialmente através de e-mail e chat online.
Telefone: [NÚMERO PROFISSIONAL DA IBERUNA — adicionar quando disponível]